“短視頻”、“直播帶貨”，這些移動互聯(lián)網(wǎng)的新應(yīng)用正在成為企業(yè)營銷的新方向，也使薇婭、李佳琦、李子柒成為了火爆全網(wǎng)的網(wǎng)紅大V。而在高度重視“體驗”、“交付”、“服務(wù)”的傳統(tǒng)汽車零售領(lǐng)域，能將新零售玩得轉(zhuǎn)、用得好的車企實在屈指可數(shù)。

在這之中，上汽大眾絕對是一頭會“跳舞”的“大象”。常刷抖音、快手的老鐵們一定在短視頻平臺上看到過跟上汽大眾相關(guān)的內(nèi)容，上汽大眾幾乎每個經(jīng)銷商都有自己的短視頻和抖音號，并且每周都會有直播，遇到重要產(chǎn)品還會組織總部直播。

借助移動互聯(lián)新技術(shù)，上汽大眾不僅提升了經(jīng)營效率，更使用戶獲得了更好的體驗。然而，為了提升服務(wù)水平和用戶滿意度，上汽大眾所想所做的還遠(yuǎn)不止這些。

4S店升級7S店，多出的“3S”至關(guān)重要

傳統(tǒng)的汽車4S店模式興起不過20年左右，現(xiàn)在來看卻已經(jīng)有些跟不上數(shù)字化時代的浪潮了。看到了未來的大勢所趨，精明的上海人再一次強(qiáng)勢破圈，在傳統(tǒng)的“4S”店模式，即Sales整車銷售、Spare-part零配件、Service售后與增值服務(wù)以及Second-hand car二手車的基礎(chǔ)上，整合Smart智能體驗、Social互動社群、Share共享服務(wù)的體驗終端。

在Smart智能體驗環(huán)節(jié)中，客戶擁有了自己專屬的ID，通過手機(jī)APP就可以與上汽大眾的客戶互動中心進(jìn)行咨詢、體驗、交易、交付、互聯(lián)和售后等服務(wù)。由于其具有透明化的屬性，可以在很大程度上解決經(jīng)銷商亂收費等用戶痛點。

Social互動社群則堪稱大型交友利器，粉絲、潛客與車主可以通過線上交流社區(qū)、線下展廳的社交活動區(qū)，聊聊車、聊聊人生，實現(xiàn)“線上交友，線下聚會”的目的。

Share共享服務(wù)聚焦的是人們的出行需求，將會逐步集成共享出行業(yè)務(wù)，從試駕車、代步車、救援車的跨門店共享，到分階段試點的應(yīng)需定制上門試駕、分時租賃及品牌專車等出行服務(wù)，可以說，未來成為了上汽大眾的用戶，就擁有了更加便捷的出行體驗。

除了“7S”，上汽大眾還提出加快建設(shè)“7E智能云端”，整合了訂單中臺、電商中臺、售后中臺、二手車中臺、互動中臺、出行中臺和互聯(lián)中臺，以此提升數(shù)據(jù)能力，并進(jìn)一步打通線上線下，構(gòu)建起上汽大眾獨有的、完備的零售情景運營體系。未來，上汽大眾的銷售渠道不再是單一的銷售服務(wù)網(wǎng)點，而是一個聯(lián)接了云計算大數(shù)據(jù)中臺、移動互聯(lián)入口、車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與城市生活社群的應(yīng)需互動體驗終端。

從“客戶”到“用戶”，全周期服務(wù)汽車生活

無論是“7S”還是“7E”，上汽大眾的目的都是為了實現(xiàn)對于用戶汽車生活的全周期進(jìn)行服務(wù)。

2019年，上汽大眾提出從“客戶”到“用戶”的定位轉(zhuǎn)變。服務(wù)“客戶”，就是對消費者在買車、保養(yǎng)、維修等時間點上進(jìn)行服務(wù)。從“客戶”轉(zhuǎn)變到“用戶”，時間點的概念就變?yōu)榱苏麠l時間線，用戶在店里的時候提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)誰都容易做到，上汽大眾要做的是讓車主在日常用車的過程中，通過手機(jī)或車機(jī)，通過經(jīng)銷商或客服，快速解決用車或出行的問題。

一直以來，上汽大眾車賣得好，朗逸、途觀“神車”輩出，是因為致力于將“產(chǎn)品經(jīng)營”的理念做到極致，讀懂客戶需求，提供相應(yīng)產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，上汽大眾主動轉(zhuǎn)型升級，聚焦“用戶運營”，不僅在供給側(cè)提供滿足客戶需求的產(chǎn)品，更試圖重塑人-車-生活的關(guān)系，讓買車也不再局限于一錘子買賣，也能讓廠家在整個使用周期服務(wù)車主用車生活。

買車就是為了使日常生活更加便捷，不論是7S店的建設(shè)，還是全周期服務(wù)的理念，上汽大眾都在正確的路上做著正確的事，對于現(xiàn)在的2200萬上汽大眾車主和未來的上汽大眾用戶來說，都是一件值得慶幸的事。